Komunikace – nejen ta marketingová aneb vše je o přístupu

Tak široké téma, že je těžké si vybrat. Mám mluvit o zásadách komunikace v oblasti marketingu obecně či se zaměřit na marketingovou komunikaci a její nástroje, mám mluvit o přístupech a prioritách, mám mluvit o věcech, kterých se máme vyvarovat, abychom eliminovali riziko, že dojde ke špatnému pochopení toho, co chceme sdělit? Rozhodla jsem se, že všechny výše uvedené body se dají přečíst v učebnicích marketingu a že se podělím o jedinou věc a to osobní zkušenosti s komunikací a to v oblasti jednání či obchodního vyjednávání.

Protože právě dialog, který vede k dosažení společného konsensu či uzavření obchodu je základem veškerých vztahů a to i těch obchodních. Bez dialogu nemůže vzniknout výsledek.


Připravenost, dostatek informací, schopnost zodpovídat dotazy

Důležitá je vždy připravenost na schůzku, mít dostatek informací a být připraven na dotazy, které mohou nastat. Před schůzkou přemýšlejme o argumentech či dotazech, které může mít protistrana a na ty se také připravme. Potenciální klient by měl dostat odpověď na všechny důležité otázky.

Naslouchejme, separujeme informace, usměrňujme

Naslouchejme pečlivě informacím klienta, nechejme ho specifikovat svoji představu. Separujme důležité informace, klaďme upřesňující otázky. Usměrňujme nesplnitelné představy a zároveň navrhujme dosažitelná řešení. Cílem je odcházet s pocitem, že já i potenciální klient víme, co jeden od druhého očekáváme. Schůzka, ze které odchází jeden z partnerů jednání zmatený, není komunikačně úspěšnou schůzkou: ). Z jednání bychom měli odcházet s výsledkem, případně jasně stanoveným cílem.

Navazujme dobré vztahy, držme slovo

 Každý z nás jedná radši s někým, kdo je mu příjemný. Buďme tedy milí, snažme se od začátku vytvořit příjemnou atmosféru jednání, začněme neutrálním tématem, zasmějme se pokud možno spolu a teprve pak přistupme k samotnému „jádru“ obchodní schůzky. Dodržujme termíny, které jsme si určili a plňme naše domluvy. Díky tomu se k nám budou klienti vracet.


Trpělivost

Ne vždy je možné vše vyřešit rychle, jednání jsou složitá, schvalovací procesy jsou zdlouhavé a změny jsou časté. Specifikujme jasně naše domluvy, mějme však pochopení k individuálním situacím.


Pozitivní přístup a víra v dobrý výsledek

Prezentujme naše návrhy a projekty sebevědomě, věřme jim. Prezentujeme-li něco, čemu sami věříme, odpovídá tomu i náš projev. To, jak prezentuji určitý návrh je klíčové, zda bude protistranou přijat či nikoliv.

Autor článku: Barbora Dolejšová

Komunikace mezi jazyky

Před pár lety proběhl kiny film Ztraceno v překladu. Příběh romance dvou Američanů v Japonsku. Romantická zápletka mi tolik neutkvěla, jako spíše prostředí, ve kterém se film odehrával. Japonské zvyky jsou výrazně odlišné od těch našich Evropských a hrdinové s těmito rozdílnostmi museli nějakým způsobem fungovat. Na návštěvě v cizí zemi to vlastně může být výzva a zdroj mnoha zábavných a poučných situací. Jenže co když se narážení na interkulturní odlišnosti stane každodenní praxí? Jak se připravit a s čím počítat?

Zejména ve velkých městech je více a více běžné setkávání s různými kulturami a jejich zvyky, obzvláště pak v prostředí velkých mezinárodních firem. Takové prostředí přináší mnoho zajímavých možností, ale také celou řadu rizik, se kterými je potřeba počítat a na která by se člověk měl připravit. Před nedávnem jsem měl možnost pracovat jako trenér s mezinárodním týmem jedné velké společnosti se zázemím v Praze. Tým, se kterým jsem se setkal, byl složen ze zástupců z různých Evropských zemí a nikdo ze zúčastněných se nad tím vlastně ani nepozastavoval. V dnešní době běžná praxe, skýtající celou řadu výhod a výzev. Protože se zmiňovaný trénink týkal komunikace, nešlo se nedotknout tématu odlišností zvyků jednotlivých národů. Velmi pozitivně hodnotili účastníci možnost využívat své jazykové dovednosti, trénovat se v užívání jazyka (ve většině dnešních firem je to zcela zřejmě angličtina, ale výjimkou není ani francouzština, ruština a další jazyky). Jak se smíchem někteří účastníci uváděli, mají zdarma konverzaci v cizím jazyce a ještě za to berou plat. Jako další výhodu pak uváděli příležitost učit se z odlišností, z jiných pohledů na stejnou věc a hledat pro sebe svět nových (a často radikálně odlišných) řešení pracovních i civilních situací. 

Jenže kde jsou pozitiva, bývají i negativa. Účastníci zmíněného tréninku nejčastěji uváděli frustraci spojenou s jinými způsoby nakládání s běžnými situacemi a občasnou obtížnost domluvy spojenou jazykovou a kulturní odlišností. Co lze vnímat jako pozitivum, se zároveň jeví jako potenciálně rizikový prostor pro vznik nedorozumění a konfliktů. Jenže jak jim předcházet a jak se jim pokud možno vyvarovat? První věc, která se nabízí, je lépe se naučit společně užívaný jazyk tak, aby člověk co nejlépe rozuměl a chápal obsah sdělovaného. Otázkou však zůstává, zda trénink jazykových dovedností skutečně stačí. Naše vnímání sdělované informace totiž zdaleka nesouvisí pouze s jazykem, se slovy kterými je informace sdělována. Byť je základem chápat verbální obsah sdělení, pro porozumění a dorozumění to nestačí. 

Bylo vypracováno mnoho psychologických studií zabývajících se přenášením informací. Každý se v životě setkal se situací, kdy vnímal stejnou věc zcela jinak než jeho kolega či partner. Jeden vidí skleničku téměř plnou, pro druhého je skoro vypitá. Na to, jak realitu vnímáme nestačí chápat slovo sklenička, je potřeba zapojit svou zkušenost, to jakým způsobem jsme byli naučeni svět vnímat. Výchova, vzdělání, zkušenost, to vše má vliv na to, jak vnímáme realitu. A díky těmto odlišnostem často nemůžeme najít společnou řeč a pochopit o čem druhá strana mluví. Pro porozumění je tedy potřeba komunikovat, zjišťovat jak druhá strana realitu vnímá, co pro ní znamená , že je sklenička téměř plná nebo poloprázdná. A to není možné bez otázek a odpovědí. Ptát se a poslouchat, jednoduché pravidlo, které by se zajisté dalo opsat řadou nesrozumitelných psychologických termínů, ale nemyslím si, že by to nějak změnilo obsah informace, kterou se snažím sdělit. 

V prostředí různých kultur je pak potřeba dále počítat s odlišnými zvyky, občas i s odlišnou výbavou pojmů. Některé kultury třeba neumějí používat slovo děkuji. Pokud jste někdy měli možnost sledovat například Indický film s titulky, možná jste si všimli, že herci některá slova používají v angličtině. Je to právě tím, že pro určité jevy jejich kultura nemá pojmenování. Pro lepší porozumění a domluvu tedy nestačí trénovat jazyk, je potřeba se učit o odlišnostech, mít dostatek informací o tom, jak vnímá svět můj protějšek. A základním nástrojem je komunikace. Umět se ptát a naslouchat.

 Autor článku: Marek Zeman

LEAN aneb „Línání“ se bez komunikace neobejde

Komunikace se zdá býti běžnou a úplně obyčejnou „věcí“. Ovšem my už víme, že komunikace se dá docela dobře „zpackat“, a to může ústit v obrovský problém. Je to základ každodenního úspěchu v osobním i pracovním životě. A stejně tak je to u filosofie LEAN. LEAN se doposavad převážně používal v rámci zefektivnění procesů ve výrobách a nyní se začíná domestikovat i v administrativách.

S účastníky ve firmách hledáme možnosti ke zlepšení, plýtvání, hledáme metody, které budou využity v praxi. Kde ušetřit peníze, čas i nervy. Jde nám přeci i o lidi. To je naše zlato. Mapujeme současné stavy, hledáme nápravy a řešíme stavy budoucí.

Už to dá dost práce a zabere nějaký čas. Ovšem nestačí si jen navrhnout reálný budoucí stav našich procesů. Tady jsme vlastně na začátku delší cesty a to nejtěžší firmy teprve čeká. A jsem ráda, že další firma, se kterou spolupracujeme, pochopila.

Jedná se o:

1. nastavení komunikace v rámci procesního řízení, každodenního života ve firmě
2. řízení změny jako komplexního procesu. Chceme, aby naše práce, naše vize byla přijata ostatními kolegy. Aby pochopili, proč, kdo, jak? Co jim to přinese? Jak je to naplánováno? Necítit nejistoty. V rámci změn nepracujeme jenom s projektovým řízením. Změna je přeci hlavně o emocích našich interních i externích klientů, lidí, se kterými nejen pracujeme, ale žijeme s nimi většinu našeho dne. Obecně změny neradi přijímáme. Nevíme, do čeho jdeme…“vyhlásíme stávku!“, „ budeme bojkotovat!“. Lze tomu zabránit? 

 Když se podíváme na řízení změny, mějme vždy na paměti, že změna by měla být posunem někam dál. Kde by byl člověk, kdyby se za milióny let nezměnil? Nepřizpůsobil klimatickým a jiným změnám? Kde bychom byli dnes jako firma, kdybychom na 20 let usnuli jako Šípková Růženka? Moc konkurenceschopní bychom nebyli. Naučit se změny komunikovat a implementovat včetně nastavení kontrolních mechanismů je dnes tedy již nutností. Existuje plno systémů, které změny popisují a doporučují konkrétní postupy… Zamysleme se selským rozumem:

1. Potřeba - Proč změnu potřebujeme? Proč ji potřebujeme zavést? 
2. Vize - Kam chceme dojít? S čím změnu v budoucnu spojíme? Čeho je součástí?
3. Získejme lidi pro věc – Jak vnímají lidé změnu? Jak je třeba jí tedy komunikovat?
4. Komunikujme – buďme transparentní, neustále komunikujme postupy a současné stavy. 
5. Přizpůsobme okolní faktory – myslete komplexně. 
6. Řiďme změnu – ve smyslu projektového řízení a plánování 
7. Stabilizujme – stabilizace je i o kontrolních mechanismech a testovacím období. Zavedením změny to ještě stále nekončí. 

Buďme transparentní, lidé ve vaší firmě to ocení.

Autor článku: Jana Puhalová

Pozitivní přístup

Díky jednomu z našich klientů jsem se po dlouhé době opět setkala s tzv. FISH filozofií. Poprvé jsem se s tímto americkým fenoménem seznámila překvapivě v době, kdy jsem spolupracovala s německou tréninkovou agenturou, a díky kombinaci těchto dvou, vcelku nesourodých kultur, jsem byla k celé FISH filozofii poměrně skeptická. Nebyla jsem si jistá, zda americká nálada a přístup bude fungovat i v rámci Evropy. Tenkrát jsem z použití filozofie měla smíšené pocity a tak, jako s každým nástrojem, teorií nebo metodou, je třeba hledat vlastní cestu. Je až neuvěřitelné, jak tato kniha po přečtení podvědomě ovlivní váš přístup k práci, k zákazníkům a týmu spolupracovníků.

O co se vlastně jedná? FISH filozofie (někdy překládána jako filozofie rybího trhu nebo rybí filozofie) pochází z dílny autorů Stephen C. Lundina, Ph.D., Harry Paula a John Christensena, kteří útlou knihou povzbuzují zaměstnance, především v servisních organizacích, ke zvýšení motivace a hrdosti na svou práci a tím ke zlepšení výsledků. O knize bylo napsáno mnoho a v Evropě se často setkávám se skeptickým vnímáním této publikace. Je ovšem třeba uznat, že když se člověk zamyslí nad příběhem a výslednými 4 pravidly, jednoduchost a přesnost sdělení je nasnadě.

Celý příběh je o fiktivní hrdince Mary Jane, manažerce, která se přestěhovala do Seattlu a nedlouho po tomto kroku jí zemřel manžel. Díky tísnivé finanční situaci se rozhodne přijmout místo manažerky klíčového oddělení zpracování finančních transakcí s nevalnou pověstí. Většina jejího týmu je otrávená a bez energie. Mary Jane má za úkol oddělení transformovat. Díky náhodné návštěvě na rybím trhu Pike Place a setkání s prodavačem Lonniem se jí podaří nalézt návod jak na to.

https://www.youtube.com/watch?v=TbtsfyrEF_c

• CHOOSE YOUR ATTITUDE (Volba postoje) - práci se nikdo z nás nevyhne, člověk se alespoň může pokusit prožít ji co možná nejlépe, a to tak, že si vždy může vybrat způsob, jak se k ní postaví

• PLAY (Hrajte si) - hravý způsob, s nímž lidé přistupují ke své práci, totiž umožňuje nacházet kreativní metody, jak zaujmout zákazníky

• BE THERE (Soustřeďte se) - nejen na zákazníka, ale obecně na to, co člověk právě dělá, ať už doma či v práci

• MAKE THEIR DAY (Udělejte jim radost) - zapojte své zákazníky do vaší hry, hledejte možnosti, jak je získat

Náš klient je PENTAHOTEL v pražském Karlíně s velmi zajímavým konceptem služeb a díky svému, na hotel atypickému prostředí, je pro zaměstnance často náročné udržet pozornost a zájem o to, co se děje přímo před nimi. Já doufám, že vy, jako stávající nebo budoucí hosté tohoto hotelu, budete mít podobný zážitek jako Mary Jane na Pike Place a hotel se stane kultovním místem. 

Autor článku: Magdalena Prunerová